Você sabia que, de modo geral, as pessoas estão dispostas à pagar mais por um bom atendimento?
As pesquisas mostram que esse índice pode chegar até 20% a mais, apenas para ser bem atendido.
E como fazer do seu atendimento um diferencial competitivo?
Atender bem, é um diferencial?
Na minha visão não deveria ser. Deveria ser condição básica de qualquer negócio. Mas na prática, ainda é um grande diferencial.
Muita gente ainda não se atentou a essa poderosa forma de engajar clientes e vender mais.
Se você está lendo esse texto é porque de alguma forma se interessa em prestar um bom atendimento aos seus clientes.
Por isso, vou te ajudar com 6 passos para um atendimento de impacto, vamos à eles:
Passo n° 01: agilidade
Em um mundo onde a tecnologia torna tudo meio que “instantâneo”, as pessoas vão se acostumando a um estilo de vida frenético.
Isso se reflete também no atendimento. Há inclusive uma explicação para isso.
Existe o tempo cronológico e o tempo psicológico. O tempo cronológico é aquele real, que o relógio marca.
O tempo psicológico é a percepção do cérebro em relação à um determinado espaço de tempo.
Faça um teste, deixe um cliente esperando por alguns minutos e assim que ele sair do seu estabelecimento, peça para alguém lhe perguntar quanto tempo demorou para ser atendido.
Normalmente, a resposta será muito maior do que realmente foi.
Isso acontece porque o nosso cérebro tende ter uma percepção distorcida quando demora mais do que três minutos para ser atendido.
A agilidade portanto é um passo importantíssimo no bom atendimento.
Isso vale para qualquer canal.
Existem empresas por exemplo, que disponibilizam um canal de atendimento via WhatsApp com o seu cliente, mas demoram demais para dar retorno quando acionados.
Preste atenção! O WhatsApp, assim como chats são ferramentas de comunicação instantâneas.
Se for para demorar para dar retorno, talvez seja melhor que nem tenha essa linha de comunicação aberta com o cliente.
Passo n° 02: acolhimento
Para uma pessoa se sentir acolhida de fato, não se faz necessário ambientes luxuosos, cafés saboroso e espumantes caríssimos.
Se puder encantar seu cliente com isso, tudo bem, mas esse é um assunto que vamos tratar logo adiante quando falarmos de encantamento.
Para você fazer uma pessoa se sentir acolhida, basta você prestar atenção nela de forma genuína.
Ela precisa perceber que você está realmente preocupada em lhe ajudar.
Como você se sente quando entra em um estabelecimento para comprar algo e percebe que o vendedor está lhe atendendo e ao mesmo tempo respondendo mensagens no celular?
Ou então, quando você liga para resolver algo e percebe que é deixado na linha aguardando e a pessoa do outro lado está fazendo outra coisa?
Você se sente acolhido?
Agora imagine um outro cenário, quando você liga para resolver um problema e a pessoa que lhe atende fala: fique tranquilo(a) que você está falando com a pessoa que vai resolver o seu problema.
Como se sentiria? acolhido, não é mesmo?
Passo n° 03: cumprir os contratos
Você não é obrigado a prometer nada para fazer uma venda, mas caso tenha se comprometido com algo, cumpra!
As pessoas tendem a cobrar mais as promessas que você falou no momento do atendimento do que propriamente o que está escrito.
Certa vez uma aluno compartilhou algo que aconteceu com ele. Ele foi até uma loja para comprar alguns móveis que precisava.
Depois da compra realizada, ele pediu para o vendedor quando pretendiam entregar os móveis, já que ele trabalhava e precisaria se programar para receber.
O vendedor se comprometeu em entregar o dia seguinte, na primeira hora da tarde.
O aluno então pediu licença na empresa e ficou aguardando a entrega combinada.
O tempo foi passando e nada de entrega. Quanto já havia passado mais de duas horas do combinado, ele decidiu ligar para a loja para ver o que estava acontecendo.
Para sua surpresa o vendedor disse: “olha, o caminhão da entrega estragou e não vamos conseguir entregar hoje”
Como? A pessoa falta ao trabalho para esperar a entrega combinada e nem sequer é avisada que o caminhão estragou?
Pois é, isso é mais comum do que você imagina.
A pergunta é: quantos clientes insatisfeitos realmente entrarão em contato para reclamar?
Poucos. A grande maioria faz exatamente o que meu aluno fez, simplesmente troca de fornecedor e nunca mais volta a fazer negócios com essa loja.
Passo n° 04: tratamento
Chame a pessoa pelo nome, trate o cliente da forma que ELE gostaria de ser tratado e não da forma que você gostaria de ser tratado.
Levante da cadeira e arranque um sorriso do seu cliente.
Mantenha a educação: palavras como por favor e com licença nunca saem de moda.
Tenha respeito por aquele que ajuda a pagar seu salário, por aquele que mantém sua empresa aberta: o cliente.
Gostar de pessoas é primordial para quem quer prestar um bom atendimento.
Se você não gosta de pessoas e trabalha com atendimento ao cliente, talvez precise sair do front de batalha ou mudar de profissão.
Passo n° 05: encantamento
Coquetéis, jantares, música ao vivo, bebidas caras, desfiles de modas, viagens de negócios.
Existem várias formas de você encantar seu cliente.
Porém, você também pode surpreender com coisas simples que o cliente não espera.
Proporcionar uma experiência de consumo positiva e única.
Essa é a essência do encantamento no atendimento ao cliente.
Passo n° 06: energia
Dizem que a motivação não dura para sempre. Ela é como o banho, também não dura para sempre, por isso recomenda-se todos os dias.
Ser atendido por uma pessoa mal-humorada é uma das piores experiências de consumo. Pior até do que possíveis falhas no produto.
Olhe nos olhos, coloque energia na sua fala, na sua postura.
O cliente precisa perceber que está feliz por estar ali.
Você pode estar pensando, mas meu atendimento é pelo telefone, ou pelo whatsApp, como faço isso?
Da mesma forma, use palavras positivas na escrita, fale com seu tom de voz alegre.
Cuidado com comentários negativos, do tipo: crise, as vendas estão baixas, ninguém está vendendo.
Só existe uma coisa que contagia mais do que o entusiasmo. Você sabe qual é?
A falta dele.
Lembre-se: a maioria das pessoas estão dispostas a pagar mais por um bom atendimento. Valorize essa moeda. Um forte abraço, ótimas vendas e até o TOPO, porque é lá que vamos nos encontrar
