Por Que Vendas Falham? Descubra a Importância de Identificar a Dor Certa do Cliente
Uma das maiores razões para o fracasso em vendas é a incapacidade de identificar a verdadeira dor do cliente. Empresários e vendedores frequentemente apresentam soluções que não tem congruência com as necessidades ou desejos reais do comprador. Isso não só compromete a chance de fechar o negócio, mas também mina a confiança no processo de venda. Neste artigo, exploraremos como compreender profundamente as dores, ambições e desejos dos clientes pode transformar resultados. Também abordaremos como a falta de qualificação e entendimento pode levar a propostas mal recebidas. Vamos lá?
Prof. Rejiano Vedovatto, Msc
12/21/20244 min read


Uma das maiores razões para o fracasso em vendas é a incapacidade de identificar a verdadeira dor do cliente. Empresários e vendedores frequentemente apresentam soluções que não tem congruência com as necessidades ou desejos reais do comprador. Isso não só compromete a chance de fechar o negócio, mas também mina a confiança no processo de venda.
Neste artigo, exploraremos como compreender profundamente as dores, ambições e desejos dos clientes pode transformar resultados. Também abordaremos como a falta de qualificação e entendimento pode levar a propostas mal recebidas. Vamos lá?
O Que São as "Dores" do Cliente?
As dores são os problemas, desafios ou insatisfações que os clientes enfrentam e que buscam resolver. Elas são a motivação para qualquer decisão de compra. Por exemplo:
Dores Operacionais: Problemas específicos que afetam o desempenho ou a operação de algo.
Dores Emocionais: Frustrações ou desconfortos que impactam o bem-estar.
Dores Sociais: Desejo de melhorar a percepção ou status perante a sociedade.
Segundo um estudo da Bain & Company, 80% das empresas acreditam que entregam uma experiência superior aos clientes, mas apenas 8% dos clientes concordam. Esse abismo é, muitas vezes, resultado de uma desconexão com as reais necessidades e dores do cliente.
Como a Falha em Identificar as Dores Afeta a Venda?
Quando um vendedor não entende as dores do cliente, ele corre o risco de:
Oferecer Soluções Genéricas: Sem personalização, a proposta parece irrelevante.
Ignorar Dores Prioritárias: Muitas vezes, o cliente possui várias dores, mas apenas algumas são urgentes.E normalmente é essa dor que faz ele tomar a decisão de compra. O resto é "perfumaria".
Perder a Confiança do Cliente: Clientes percebem rapidamente quando não são ouvidos ou compreendidos.
Um estudo da Harvard Business Review revela que os clientes que sentem que suas necessidades são compreendidas têm 73% mais chances de permanecer leais à marca.
Qualificação: O Primeiro Passo para Entender o Cliente
A qualificação é essencial para entender quem é o cliente e o que ele realmente precisa. Aqui estão algumas perguntas que você deve se fazer:
Quem é o decisor?
Qual é o problema mais urgente que ele deseja resolver?
Qual é o impacto financeiro, emocional ou social dessa dor?
Ferramentas como o método SPIN Selling de Neil Rackham (Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução) ajudam a conduzir conversas mais assertivas. Além disso, o uso de CRMs pode organizar informações cruciais sobre clientes.
O Papel das Necessidades, Dúvidas e Desejos
Nem todas as dores são visíveis imediatamente. Muitas vezes, é preciso investigar:
Necessidades: O que o cliente realmente precisa para resolver um problema?
Dúvidas: Que incertezas ele tem sobre a solução proposta?
Desejos: O que ele busca além de resolver o problema (status, conforto, praticidade)?
Exemplo Prático:
Um cliente busca um software de gestão. Suas dores podem incluir:
Necessidade: Gerenciar melhor o estoque.
Dúvida: Esse software é seguro e compatível com o sistema atual?
Desejo: Ter relatórios automáticos que impressionem os diretores.
Se o vendedor foca apenas no preço, ele perde a chance de conectar o produto às dores reais.
Como Identificar Dores de Forma Eficaz
Aqui estão algumas estratégias baseadas em pesquisas e melhores práticas:
Escuta Ativa:
Um estudo da HubSpot revelou que 69% dos compradores dizem que é crucial que um vendedor escute suas necessidades. Evite interromper e faça perguntas abertas para extrair informações valiosas.
Uso de Dados:
Dados de comportamento do cliente podem revelar dores ocultas. Por exemplo, se um cliente abandona o carrinho de compras com frequência, a dor pode estar relacionada às condições de frete ou ao tempo de entrega.
Mapeamento da Jornada do Cliente:
Entenda cada etapa que o cliente percorre antes de decidir. Segundo a McKinsey, empresas que dominam a jornada do cliente têm 20% mais de conversões.
Propostas Relevantes Resolvem Dores
Após identificar as dores, a próxima etapa é apresentar uma solução personalizada. Uma proposta bem-sucedida deve:
Focar nos benefícios diretos para o cliente.
Mostrar como resolve a dor prioritária.
Usar linguagem que conecte com os valores do cliente.
Um exemplo de abordagem:
Cenário: Um pequeno empresário luta para gerenciar seu fluxo de caixa.
Proposta Errada: "Nosso software tem módulos para gestão financeira e relatórios."
Proposta Certa: "Entendemos que sua maior preocupação é manter o controle do fluxo de caixa. Nosso software não apenas organiza suas entradas e saídas, mas também prevê problemas futuros para que você tome decisões mais seguras."
Conclusão
A incapacidade de identificar as dores certas do cliente é um erro comum, mas evitável. Empresários e vendedores que dedicam tempo para qualificar, ouvir e entender seus clientes não apenas melhoram suas taxas de conversão, mas também constroem relações duradouras.
Ao alinhar suas soluções às dores, necessidades e desejos reais dos clientes, você não apenas vende um produto ou serviço — você agrega valor.
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Fontes:
Bain & Company: "Closing the Delivery Gap"
Harvard Business Review: "The Value of Understanding Customer Needs"
HubSpot: "State of Inbound Sales Report"
McKinsey & Company: "Customer Journey Excellence"
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